为全面接应中国集团公司和省电信公司“以客户品牌统领经营发展工作”的指导思想，为“商务领航”、“我的E家”两大客户品牌建设提供服务支撑，武汉电信在全国首推两大客户品牌服务热线：面向政企业客户的“10000+9”商务领航服务热线和面向家庭客户的“10000+8”我的E家服务热线，受到广大用户欢迎。服务热线开通以来，“10000+9”日均受理来话达276件，“10000+8”日均受理来话达598件。
武汉电信从年前开始统筹制定两个品牌服务专席的设置方案，明确了初期服务咨询范围、服务用语、服务规范及受理、投诉处理等流程。设立了“我的e家”和“商务领航”专席各12个，人员采取专职+兼职的方式，设有24人，提供7*24小时商务领航、我的e家相关产品咨询、业务受理、建议及投诉。为提高受理质量，武汉电信挑选出优秀客户代表组成了“商务领航”、“我的E家”专班，进行深度培训学习。特别是“商务领航”品牌专席人员需具备较强的沟通和理解能力，熟悉各项转型业务，能根据客户需求提供解决方案等，对客户代表提出了较高要求。为此，武汉电信组织商务领航的产品策划部门和业务支撑部门对客户代表进行专业培训，并着手提供相应产品和服务的咨询脚本，反复演练，提高服务质量。
为加强对品牌建设的服务支撑力度，武汉电信还实行了客户品牌“四专”服务：专人、专区、专线、专柜，以专业化的环境、知识、技能和精神实现对客户的服务；着手建立品牌体验营业厅，实现业务受理、服务咨询以及现场体验和业务演示等功能；推动“我的e家”下沉到社区，开展“三个一”活动，即：一个社区服务网站、一个社区宣传栏、一个社区服务站，加大“我的e家”在社区的知名度。推动“商务领航”下沉到楼宇、店铺，广泛开展巡演式宣传，提高品牌认知度；确定两个客户品牌试点单位，探索品牌经营服务策略。公司还组成虚拟团队，深入到商贸市场、楼宇、高校、小区开展市场调查，开展示范点选点和品牌店、门头宣传牌及社区宣传栏的勘点、设计等工作，力图通过试点，逐步建立起以客户需求为中心的品牌推广、产品策略、市场营销及客户服务等运营机制和管理模式，以便快速复制，在全公司推广。此外，为指导两大客户品牌建设与推广，武汉分公司正在着手编制商务领航和我的e家两大客户品牌建设与推广的总体规划与计划。
目前，武汉电信两大客户品牌推广工作进展顺利。截止2月5日，共发展“我的e家”品牌签约客户0.7万户，发展“商务领航”各类签约用户1.35万户。
|
